¿Qué vale más el collar o el perro?

Aprovechando este cabreo que tengo, he decidió no esperar más y pasar a la acción. Y ahora quiero compartir contigo mi aventura de esta mañana…

Supongo que todos hemos tenido alguna vez, o mejor dicho: muchas veces, algún problema con nuestra compañía de telecomunicaciones: telefonía móvil, fija, de Internet, de televisión por cable… Ya sean facturas incorrectas, cambio unilateral de las condiciones del contrato (principalmente tarifas), o activación de algún servicio no solicitado (slamming), resistencia a la hora de darnos de baja, complicaciones en la portabilidad, publicidad engañosa, letra tan pequeña que no se ve por ninguna parte, clausulas abusivas, promoción mal aplicada, un servicio que no funciona o que funciona mal, y un etcétera con el que no pretendo descansar de pensar, sino evitar que te enrabietes como lo estoy yo en este momento.

La práctica habitual ante una situación como ésta es la de abdicar de nuestros derechos, encendernos durante unos minutos, contárselo a nuestros amigos y escuchar la tan manida frase de: “pues eso es lo que hay y no podemos hacer nada, porque si te metes en pleitos te va a costar más caro el collar que el perro”.

No sé tú, pero a mí me jode mucho el hecho de que estas empresas se aprovechen precisamente de que los collares de los perros sean tan caros. Y lo peor de todo es que cuando me miro en el espejo, además de que no me gusta lo que veo, se me pone una cara de tonto que no me aguanto…

En todos estos casos relatados más arriba y en los muchos otros condensados en aquel “etcétera”, no sólo tenemos derecho a reclamar y recibir la correspondiente indemnización, sino que además tenemos el deber de hacerlo, aunque sea para evitar que el espejo nos delate como a mí…

Yo siempre me pregunto: ¿cómo es posible que esta gente consiga que con un aparatito que apenas pesa unos 100 gramos y después de apretar nueve botones numéricos y por último una tecla de color verde, yo me pueda comunicar con una persona que se encuentra a unos 1.273 kilómetros, y luego se equivoquen en cosas en las que incluso yo mismo, que no soy muy listo, haría correctamente?

Y luego me sigo preguntando: ¿estos errores los cometerán sin mala intención o por el contrario los cometen “por si aca” (por si acaso cuela)?

Imagínate qué pasa cuando un operador se equivoca en una pequeña cantidad a su favor en la factura de un cliente. Normalmente, la gente se aguanta y se calla. Pero si esa pequeña cantidad de euros la multiplicas por un número enorme de clientes, el resultado es grande. Y es que esa pequeña cantidad en la que se equivocan es la pequeña diferencia que marca la gran diferencia en la facturación de una compañía.

¿Y qué podemos hacer?

Esta es la gran pregunta. Y todos sabemos la respuesta, pero cuando nos pasa por la cabeza, solemos toser para quitarnos el carraspeo de la garganta y esperar a que se nos pase… Y me refiero a que se nos pase la respuesta, y así evitamos tenernos que poner manos a la obra.

Recuerdo aquella época en la que reclamábamos a la compañía por medio de su teléfono de atención al cliente o por cualquier otro medio que se hubiera dispuesto para tal fin, y generalmente nos contestaban rápidamente y de forma positiva. Lo cual, además del subidón que eso nos daba, ponía los cimientos (al menos teóricos) para evitar que lo mismo le pasara a otra indefensa víctima de dicha compañía y, por supuesto, que no nos volviera a pasar a nosotros mismos.

Sin embargo, de un tiempo a esta parte, las cosas han cambiado; las compañías te suelen enviar una carta o un mensaje de texto en la línea de: “lamentamos comunicarle que tras analizar su reclamación se ha decido desestimarla”.

Incluso habiendo solicitado el número de incidencia a la persona que te atendió por teléfono, incluso habiendo anotado su número de extensión y su nombre completo, incluso tomando todas las medidas preventivas (fecha y hora de la reclamación)… vuelves a re-reclamar a la compañía que aparentemente se niega a solucionar tu problema, y al final te contestan de nuevo: “lamentamos comunicarle que tras analizar su reclamación se ha decido desestimarla”.

¿Y qué hacemos entonces?

Ya sólo nos queda contratar a un abogado y pagarle lo que comúnmente se conoce como “el collar del perro”, o bien acudir a los organismos oficiales o a las asociaciones de consumidores.

He aprendido en los últimos días que la forma más rápida y efectiva de reclamar es mediante el arbitraje de consumo, cuyas resoluciones son vinculantes y obligatorias de cumplir para ambas partes. El arbitraje de consumo, como sabes, es un procedimiento extrajudicial y voluntario que tiene la misma eficacia que una sentencia judicial.

Lógicamente, antes de reclamar a la compañía en cuestión ante un arbitraje de consumo hay que saber de si dicha compañía está adherida al arbitraje.

Y déjame que te cuente una cosa. Esta mañana he llamado a mi compañía de móviles. No te quiero decir cuál es para no hacer publicidad, pero su logo es naranja, y la marca también significa naranja en otro idioma… Cuando esta mañana he llamado a Orange (¡anda, ya lo dije…!) para preguntarles si están acogidos al arbitraje de consumo, la persona que me ha atendido ha insistido muchas veces en que no es necesario que tenga que hacer nada más que poner una reclamación directamente a ella misma. Es curioso, les he reclamado dos veces por una incidencia de la que no cabe duda de que tengo razón. La misma razón que tendría al afirmar que 2 + 2 suman 4. ¡La misma! Sin embargo, a pesar de que en ambas ocasiones la han desestimado, me invitan a que reclame por tercera vez. Conclusión: no quieren que acuda al arbitraje de consumo.

Para reclamar mediante este procedimiento existen dos caminos:

  • Con la firma digital a través la web del Instituto Nacional de Consumo o en la web de nuestra respectiva comunidad autónoma. Nota: esta firma electrónica se obtiene en la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre o en la comunidad autónoma donde residamos.
  • Yendo directamente a una oficina del arbitraje de consumo.

En la reclamación es conveniente relatar con pelos y señales el agravio que hemos sufrido con la compañía.

Según me han dicho, la junta arbitral de consumo contactará con la compañía y nos informará de la solución que ésta nos ofrezca. Si no estamos de acuerdo con dicha solución, podemos pedir que se siga adelante con la reclamación. Posteriormente, nos avisarán de la fecha, la hora y el lugar en el que se desarrollará el arbitraje. Aunque asistir a dicho arbitraje no es obligatorio, sí que es recomendable, porque las compañías no suelen enviar a ningún representante ya que les sale más barato indemnizar al cliente que pagar los honorarios del representante.

¿Te das cuentas…? Esta es la fórmula para que ellos tengan que pagar el puto collar del perro.

Las compañías se limitan a enviar una carta exponiendo su postura, lo cual suele ser interpretado por los árbitros como una falta de interés en el asunto.

El paso siguiente es que la junta arbitral de consumo dicta un laudo que se nos enviará a nuestro domicilio y al de la compañía, por correo certificado.

Me han dicho que el tiempo máximo para su cumplimiento suele ser de un mes a contar desde el día en que se recibe el laudo.

En la oficina donde me han informado de todo esto había una persona que ha tenido cuatro arbitrajes y los cuatro los ha ganado. Estaba poniendo el quinto, y su cara era digna de ver… denotaba “potencia”, que era lo contrario de lo que mostraba la mía cuando me miré al espejo: “impotencia”. ¿Te das cuenta de la diferencia?

Los operadores contra los que esa persona “potente” ha ganado sus arbitrajes son: el primero fue contra VODAF…, el segundo, el tercero y el cuarto fue contra MOVIST… Y ahora estaba interponiendo uno contra ORANG…

Perdóname por no poner el nombre completo de los operadores, pero no quiero hacer publicidad de ninguno de estos cabrones…

En el caso de que la compañía no esté adherida al arbitraje de consumo (la mayoría lo están) podemos reclamar ante la Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones, del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Esta reclamación se puede hacer por dos caminos:

  • Con la firma digital a través la web de dicho organismo: http://www.usuariosteleco.es.
  • En alguna de las oficinas físicas de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Estas reclamaciones suelen ser menos efectivas que el arbitraje de consumo y el desenlace suele tardar unos seis meses (un mes más de lo que dura el período de gestación de una oveja).

Según me han comentado en esta oficina, se puede hacer un seguimiento virtual del estado de la reclamación en la citada web. Además, también te envían cartas informándote de cada variación que se vaya produciendo. Pero repito, la ovejita habrá nacido y a ti todavía no te habrán aclarado nada…

Existe una tercera alternativa: la Oficina Municipal de Información al Consumidor de tu localidad, OMIC para los amigos.

Según me dijo el señor “potente” que ganó los cuatro arbitrajes, no me recomendaba poner una reclamación en la OMIC, porque además de que la resolución suele tardar unos tres meses, la respuesta de la compañía no suele variar mucho de la que en su día te dio la persona que te atendió del departamento de atención al cliente.

Claro, supongo que la OMIC no es más que una simple intermediaria sin capacidad de “intimidación” frente a estos otros que están a todas horas en la tele con esos preciosos y emocionantes spots publicitarios.

También existen otras asociaciones de consumidores de ámbito nacional cuya misión es defender los derechos de los consumidores. En estos sitios te informan y te asisten a la hora de reclamar. Pero como te tienes que dar de alta y te cobran una cuota (aunque no es muy elevada) da una mucha pereza acudir a ellos…

Bueno, y ya no me enrollo más. De cualquier manera si tienes alguna idea que aportar sobre cómo defendernos antes las tropelías y abusos de todos estos, por favor, déjalo escrito ahí a modo de comentario…

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2 pensamientos en “¿Qué vale más el collar o el perro?

  1. Por fin tuve un rato para leer tu articulo y como me pasa siempre, no solo me ha encantado sino que esta vez me ha enseñado.
    Te “agradezco” que hayas sufrido lo tuyo para llegar a esta conclusión y así poder explicarlo tan clarito. Y como tengo firma digital para la proxima ya se como hacer para que se jod..
    Gracias Manu.

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